93 % des consommateurs et consommatrices affirment que les avis en ligne influencent leur comportement d’achat (source Qualtrics, 2021). 93 % ! Si les avis présents sur votre fiche Google My Business font mauvaise impression ou restent sans réponse, vous prenez le risque de faire fuir vos prospects. À la croisée entre communication digitale et service client, (bien) répondre à un avis Google est donc devenu une pratique clé pour développer votre business. L’enjeu est de maîtriser votre e-réputation pour rassurer les internautes et fidéliser votre clientèle. Par où devez-vous commencer ? Quelle stratégie adopter concrètement ? Comment bien structurer vos réponses aux avis Google, positifs et négatifs ? Voici un guide complet pour réussir vos messages. Et ne pas perdre votre sang froid !
5 conseils stratégiques pour répondre à un avis Google et gérer son e-réputation
1. Répondre à tous les avis Google
Nous vous conseillons d’apporter une réponse à tous les avis Google qui sont publiés à votre égard, positifs comme négatifs. En prêtant une attention particulière à chaque commentaire, vous envoyez un message positif à tous les internautes qui les consulteront. Vous indiquez que vous êtes présent.e, actif.ve, à l’écoute des remarques de votre clientèle et soucieux.se de son ressenti. Vous rassurez donc votre clientèle potentielle tout en fidélisant l’actuelle !
D’autre part, vous appliquez les recommandations de Google en termes de gestion de votre fiche Google My Business. En interagissant avec vos avis consommateurs, vous favorisez l’optimisation de votre référencement local.
💡 Tips : Préparez des réponses type pour les avis sans message, en fonction du nombre d’étoiles attribuées. Si vous avez une volumétrie importante de commentaires Google, vous gagnerez un temps précieux.
2. Publier ses réponses à un avis Google dès que possible
Il est recommandé d’être régulier.e dans le traitement de vos avis Google. En d’autres termes, ne laissez pas traîner ! Et ce, pour deux raisons principales :
- 1. D’un point de vue purement organisationnel : vous pouvez vite vous retrouver débordé.e.s par l’afflux de messages. Répondre à chacun de vos avis Google n’en sera alors que plus compliqué.
- 2. D’un point de vue stratégique : battez le fer tant qu’il est chaud pour éviter que le problème ne prenne de l’ampleur. Ne laissez pas l’internaute penser qu’il ne recevra jamais de réponse au risque qu’il ou elle ne s’étende négativement sur d’autres canaux de communication.
💡 Tips : Déterminez des priorités dans la gestion de vos avis Google. Pour les messages très touchy, nous vous conseillons de répondre dans les 24 heures.
3. Accorder une attention particulière aux avis Google négatifs
Ah les avis négatifs, la hantise de toute entreprise ! Les critiques et remarques défavorables doivent évidemment être prises en compte en interne et traitées de façon consciencieuse. Une mauvaise gestion de vos avis négatifs Google peut entacher sérieusement votre e-réputation.
Attention, il est possible que vous soyez parfois victimes de faux avis Google, cette pratique concurrentielle déloyale qui vise à entacher votre image en ligne. Dans ce cas, signalez l’avis à Google et demandez sa suppression.
💡 Tips : Prenez de la distance avec les critiques et tentez de ne pas rentrer dans un débat stérile. Restez professionnel.le et courtois.e. (même si cela vous brûle les doigts).
4. Capitaliser sur les avis Google positifs
Ne délaissez pas pour autant les avis positifs, sous prétexte que vous considérez la personne comme acquise ! Au contraire, prenez soin de la relation que vous avez avec vos clients et clientes les plus satisfaits. En les remerciant chaleureusement pour leur éloges, vous mettez en place une des bonnes pratiques du customer care.
De plus, en répondant à vos avis Google positifs, vous encouragez d’autres clients à en faire de même. C’est un cercle vertueux.
💡 Tips : Gardez les messages les plus favorables dans un dossier et utilisez-les en interne pour motiver vos équipes ou promouvoir vos services sur vos autres supports de communication !
5. Assurer un suivi de vos avis Google
Rien n’est jamais définitif ! Tout désaccord est souvent lié à un problème de communication. Ainsi, après avoir répondu à un avis Google, ne passez pas trop vite à autre chose. Vérifiez régulièrement que l’internaute n’ait pas renchérit ou tout simplement changé d’avis.
Si l’avis était négatif et que vous avez trouvé un terrain d’entente, demandez à la personne de modifier son avis initial ou bien de le supprimer, si cela lui convient.
💡 Tips : Confiez la gestion de vos avis Google à une agence (comme Creative Clap) qui s’assurera de maîtriser stratégiquement votre e-réputation. Envoyez-nous un message si vous souhaitez que nous en discutions ensemble.
Comment concrètement répondre à un avis Google ?
Personnaliser sa réponse à un avis Google
Si répondre à vos avis Google peut s’avérer être une tâche chronophage que vous traitez “à la chaîne”, n’oubliez pas que derrière chaque avis se cache une (vraie) personne. Lorsque vous formulez votre réponse, commencez par reprendre son nom. Quand cela s’y prête, rebondissez aussi sur les éléments dont elle parle dans son message.
De cette façon, vous lui indiquez que vous avez pris le temps de lire son message et de réellement considérer son opinion.
Remercier la personne pour son avis Google
Que l’avis Google soit positif et négatif, enchaînez par une formule de politesse de type “Je vous remercie d’avoir pris le temps d’écrire cet avis.”. La personne émettrice du message est cliente à l’origine et vous propose un feedback (dont vous vous seriez bien passé parfois, certes). C’est une façon d’être reconnaissant.e pour le temps accordé.
Engager la discussion et poser des questions
Lorsque l’avis Google est positif, vous pouvez justement demander un feedback plus poussé en expliquant qu’il serait d’une grande utilité pour perfectionner votre offre.
S’il est négatif, mais ne vous semble pas assez argumenté, invitez le client à vous en dire davantage pour que vous puissiez comprendre son positionnement et déterminer vos axes d’amélioration. En effet, un avis défavorable est aussi une opportunité de progresser !
Reconnaître ses erreurs et proposer des solutions
Pour que l’échange soit constructif et sain, présentez vos excuses de façon sincère. Personne n’est parfait.e et un couac peut arriver (même à vous) ! Chaque personne est en mesure de le comprendre lorsque cela est bien expliqué.
Dans votre réponse, attestez toutefois de votre volonté de vous rattraper auprès d’elle. Proposez des compensations, précisez que vous êtes en train d’étudier le problème ou que vous avez désormais mis en place des solutions.
Dans le cas où vous ne seriez pas d’accord avec les arguments du client ou de la cliente, vous pouvez simplement lui confier votre déception de ne pas lui avoir apporté entière satisfaction et lui souhaiter bonne continuation.
Se montrer accessible et transmettre ses contacts
Quand l’échange mérite d’être approfondi, brisez la barrière impersonnelle des avis Google et proposez-lui de vous contacter via un canal de communication plus propice à la discussion.
Transmettez vos coordonnées mail ou téléphone, pourquoi pas votre page Facebook ou Instagram pour passer en privé. Ce faisant, vous échangez de façon plus spontanée, vous servez votre stratégie de community management et vous évitez d’exposer publiquement certaines problématiques.
Signer avec le nom d’une personne et son rôle au sein de l’entreprise
En terminant votre réponse par le nom d’une personne identifiée, vous faites comprendre à votre interlocuteur.trice que ce n’est pas un robot qui écrit mais bien un membre de l’équipe. De la même façon, utilisez le pronom “je” pour répondre à un avis. Cela permet de rendre l’échange plus concret pour les internautes et d’humaniser votre entreprise.
Rester empathique et sympathique (dans la mesure du possible)
Facile pour les avis positifs, moins pour les négatifs, c’est certain ! Cependant, gardez en tête qu’une personne énervée au moment où elle écrit son avis ne le sera sûrement plus dans les heures à venir.
Montrez-lui que vous êtes compatissant.e et que vous souhaitez sincèrement rattraper le coup. C’est le meilleur moyen de prendre soin de votre e-réputation et de vous éviter quelques arrachages de cheveux inutiles !
Vous êtes à présent en mesure de répondre à un avis Google. Il s’agit d’une pratique que vous ne devez pas prendre à la légère pour offrir une meilleure expérience consommateur et bien gérer votre réputation en ligne.
Vous n’arrivez pas à trouver les mots ? Vous mettez 2 heures à écrire une réponse et vous n’avez pas la patience de répondre à tout le monde ?
Si vous n’êtes pas à l’aise avec la gestion de vos avis Google, nous vous soulageons de cette tâche.
Creative Clap vous accompagne dans la gestion de votre e-réputation en modérant vos contenus en ligne.
Nous nous chargeons de répondre efficacement à vos avis Google ainsi que tous les commentaires laissés par les internautes sur les autres plateformes sociales.
Nous mettons aussi en place des stratégies pour encourager votre clientèle à laisser des avis Google positifs. Des bons avis méritent d’être sollicités, au bon moment et de la bonne façon !
Contactez-nous pour discuter de la modération de vos avis et de l’amélioration de votre réputation en ligne.
Checklist des 5 actions à mettre en place pour répondre à un avis Google :
- Préparer des réponses types pour avis Google sans message
- Identifier les avis Google positifs et négatifs laissés sans réponse
- Prioriser ces mêmes avis et apporter une réponse personnalisée (en présentant des excuses pour le délai d’attente si nécessaire)
- Mettre en place une stratégie de traitement des avis Google
- Suivre les retours et statistiques
